Vous vous rappelez certainement Colombo, le célèbre personnage de la série policière des années 1970. Il était considéré comme l’un des meilleurs négociateurs de tous les temps. En effet, Colombo était un maître de la négociation hors pair et avait une grande capacité de persuasion. Il arrivait avec une grande aisance à amener les suspects à répondre aux questions qu’il posait grâce à l’effet de surprise. Aujourd’hui, la méthode de Colombo est considérée comme l’une des techniques de vente les plus efficaces. Tout simplement parce qu’elle permet de transformer de manière quasiment immédiate un prospect en véritable client. Ceci, en permettant à l’utilisateur de lire à travers le client et de comprendre ses motivations réelles afin de trouver des compromis qui vont l’amener à accepter l’accord.

Alors, comment mettre en pratique cette technique de manipulation ? Quels sont ses principes ? Et comment s’en servir à bon escient ? Retrouver les détails dans les lignes qui suivent.

L’effet de surprise : qu’est ce que c’est ?

Une petite histoire pour commencer. Vous apprendrez probablement davantage sur cette approche que l’on appelle aussi « effet Colombo » ce faisant. En effet, cette technique se base sur la méthode d’interrogatoire autrefois employé par le célèbre inspecteur à l’imperméable beige. Rappelez-vous cette scène lorsqu’il enfile son trench emblématique et prend congé du suspect. Et juste au moment où ce dernier se croit tiré d’affaires et pousse un soupir de soulagement, le personnage de fiction se retourne et dit : « encore une chose… ». Cela crée un effet de surprise dont les spécialistes en négociation s’inspirent pour conclure une vente.

La question ou l’affirmation qui suit cette brève déclaration a effectivement de quoi surprendre. Cette situation, qui ramène instinctivement à l’état de lassitude, provoque chez l’interlocuteur une certaine vulnérabilité. Celui-ci finit alors par craquer pour ensuite divulguer l’ultime indice. Concrètement, tel l’inspecteur Colombo jouant avec les nerfs de son suspect, cette méthode consiste ainsi à faire croire à votre interlocuteur que l’interrogatoire est terminé puis rebondir sur un élément imprévisible afin de le faire céder.

De nombreux passages de la série culte prouvent d’ailleurs que la méthode de l’effet de surprise repose également sur des principes de base de la psychologie humaine. Il est d’ailleurs intéressant de constater qu’un grand nombre de psychothérapeutes emprunte aussi ce même mode opératoire dans leur travail quotidien. Par exemple, cette approche est largement présente dans la méthode d’entretien motivationnel. Il s’agit d’un style de communication collaboratif et spontané qui a pour but d’amener le patient à arriver jusqu’au changement. Cependant, il s’agit surtout d’un outil particulièrement efficace pour les gourous du marketing. Ils y ont recours pour amener les clients et les prospects à les aider à donner un sens à leurs divergences.

En quoi l’effet de surprise est-il utile à une négociation ?

La négociation représente un outil incontournable dans le cas de prévention ou de gestion de conflit. Cela s’applique d’ailleurs à différents aspects de notre vie (personnelle et professionnelle). Il s’agit d’un processus par lequel un compromis ou un accord est décidé, tout en évitant les discordes. Vous pouvez mettre en application différentes techniques dans ce cas. Mais en fin de négociation difficile, la méthode Colombo représente une tactique redoutable. Effectivement, c’est une sorte de dernier coup de bluff qui vous permettra d’avoir gain de cause.

Quoi qu’il en soit, l’objectif de l’effet de surprise réside principalement dans le fait d’amener votre interlocuteur à accepter l’offre qui suit. Pour illustrer l’efficacité de cette méthode, prenons l’exemple d’une vente. Vous avez rendez-vous chez un client. Mais avant même votre départ, vous savez déjà qu’il sera sur ses gardes. C’est tout à fait normal, comme les commerciaux sont aujourd’hui présents un peu partout. Il est donc fort probable que votre interlocuteur ait déjà eu à traiter avec d’autres professionnels. Chacun d’entre eux a sûrement utilisé différentes techniques de persuasion. Ces expériences pour le moins désagréables vont forcément créer une résistance naturelle. Et c’est là tout l’intérêt de l’effet de surprise.

Vous présentez d’abord votre argumentation, tout en laissant l’impression au client qu’il maîtrise la situation. Cela l’incitera à penser que le processus de vente est terminé. Il commencera alors à baisser ses gardes. Et c’est là que vous allez tenter une dernière négociation. Juste avant de vous apprêter à quitter les lieux, vous allez lui demander pourquoi vous n’avez pas conclu la vente. Une fois qu’il aura fini de vous répondre, vous allez lui proposer une alternative que vous aurez déjà préparée. Il y a 90 % de chance qu’il finisse par trouver cette dernière plus alléchante. Et voilà l’effet de surprise.

Quelques techniques de vente issue de la méthode Colombo

Il existe de nombreuses façons d’influencer le comportement des consommateurs, sans qu’ils ne s’en rendent compte. La vérité est que la manipulation fait partie intégrante de notre quotidien. Si celles-ci permettent aux spécialistes du marketing de réaliser plus de vente, connaître les différentes méthodes peut aussi aider le client lambda comme nous d’échapper au piège de ces professionnels. Cependant, il est difficile de ne pas admettre que ces approches portent réellement leur fruit. C’est par exemple le cas des techniques comme le pied dans la porte ou l’effet de surprise. Elles permettent dans tous les cas de mieux gérer les campagnes marketing. Les probabilités de vendre un produit ou un service plus facilement augmentent également.

La méthode qui nous intéresse dans cet article se concentre néanmoins sur l’effet Colombo. Elle s’avère particulièrement efficace pour apprendre à négocier. Même si chaque profession dans la vente exige une technique de persuasion spécifique, celle-ci reste d’ailleurs celle qui présente le plus d’avantages. Le succès de cette approche réside essentiellement dans le fait qu’elle propose un processus applicable à différentes situations. Besoin d’exemples concrets quant à l’effet de surprise ? Voici quelques-unes des phrases que vous pouvez dire.

• « Juste une dernière chose que j’ai oublié de demander. Quel est le facteur décisif de votre résolution ? »
• « Encore une chose, qu’est-ce qui semble plus important pour vous : vendre en quantité, en qualité ou entre les deux ? »
• « Oh, j’ai failli oublier de demander ! Quand prendrez-vous votre décision finale ? »
• « J’ai pensé… Quelle partie de mon argumentation avait besoin d’être améliorée ? »

Ces petites phrases peuvent avoir un impact assez étonnant.

Comment réussir l’effet de surprise ?

L’élément déterminant de la méthode Colombo est la spontanéité. En effet, vous devez faire en sorte que votre interlocuteur se sente « hors d’attaque » avant de vous lancer. Vous devez donc choisir le bon moment pour sortir votre « ah, juste une dernière chose ». C’est la clé pour que la déclaration devienne à la fois puissante et efficace. Dans le meilleur des cas, le client répondra assez rapidement et honnêtement. Après tout, il n’a aucune raison pour vous mentir. (La vente est déjà terminée dans sa tête.) Vous êtes déjà à la moitié du chemin de l’effet de surprise si vous obtenez cette rapidité de réponse.

Toutefois, il arrive parfois que l’interlocuteur s’aperçoive de la supercherie. Il va ainsi recommencer à se méfier. Pour éviter cela, la meilleure solution consiste à poser une question destinée avant tout à révéler une objection cachée du client. Une fois que le client a répondu à la question, vous allez utiliser ses objections pour créer une ouverture afin de pouvoir parler directement de ce que vous voulez. Par exemple, si le client révèle qu’il pense que votre prix est trop élevé, vous pouvez commencer rapidement à revoir le prix.

Pour créer l’effet de surprise, vous devriez également maîtriser vos émotions. Tout ce processus peut sembler assez élémentaire à l’écran ou à la lecture. Néanmoins, la pratique est généralement plus compliquée. Dans la réalité, les négociations ne sont effectivement pas comme dans les films. Vous n’êtes pas à l’abri de vous laisser emporter par vos émotions. Après tout, les clients peuvent aussi avoir de la répartie. Vous risquerez ainsi de repartir avec un goût amer en bouche. D’autant plus que les sentiments obscurcissent souvent la pensée rationnelle. Ce qui vous fera perdre le bénéfice d’avoir le contrôle sur la conversation.

Comment gérer la pression de l’effet de surprise ?

L’effet Colombo représente une méthode assez amusante en matière de techniques de persuasion. Après tout, il vous permet de découvrir les sentiments cachés de vos clients. Cela vous garantit ensuite une plus grande simplicité dans votre argumentation de vente. D’ailleurs, il est assez incroyable de voir à quel point l’Homme est prêt à s’ouvrir et à se livrer quand il se sent à l’abri de toute contrainte. Cependant, vous devez aussi vous préparer à tous les scénarios. Qu’allez-vous répondre à quelle situation ?

Comme tout dans la vie, la préparation représente la clé de l’effet de surprise. Cela vous aidera à être paré à toutes les éventualités. C’est d’autant plus important dans la mesure où votre interlocuteur percevra aussi vos doutes et vos hésitations. Si vous avez affaire à une personne pointilleuse, vous pouvez être sûr qu’elle fera attention à tout ce que vous direz. Elle décortiquera votre discours et relèvera la moindre faille. Et vous devez aussi faire pareil. Votre client se présentera à vous comme il voudra que vous le perceviez. À un moment ou un autre, il commencera tout de même à relâcher du lest. C’est le moment idéal pour créer l’effet de surprise.

Alors, faites attention au bref moment d’inattention et de relâchement. Votre interlocuteur vous dira certainement quelque chose qui n’est pas en accord avec vos attentes. Cependant, gardez le contrôle sur la conversation. Utilisez d’autres techniques de manipulation comme la soumission librement consentie si besoin. Veillez à ce que le client se sente à l’aise. Au lieu de penser à l’affaire en cours, il cèdera à ses instincts. C’est-à-dire au désir de gagner à tout prix, voire au désir de vengeance… Dans le duel entre les émotions et la raison, les émotions l’emportent généralement. L’effet de surprise est plus susceptible de réussir.

Quelques trucs et astuces pour finir

Une chose est sûre. On achète plus facilement à des personnes que nous apprécions. Voyez tout simplement comment vous choisissez un commerçant en particulier pour faire vos courses. Vous y revenez juste parce que vous appréciez l’accueil. La même chose s’applique ici. Vos clients aiment les professionnels du marketing qui leur font se sentir importants et influents. Mais surtout, les personnes avec qui ils peuvent renforcer leur ego. Et ça, l’inspecteur Colombo le sait très bien. Il s’agit même de la base de la technique de l’effet de surprise.

C’est pour cette raison qu’il faisait toujours semblant d’être un amateur que l’on pouvait facilement amadouer. Il aimait faire des compliments. En faisant des compliments intelligents et en flattant habilement votre interlocuteur au début de chaque conversation, vous aurez ainsi plus de chance de le convaincre.

D’ailleurs, l’appréciation est une technique de relation de base à connaitre lorsque vous souhaitez conquérir n’importe quel individu. Et ce, même en dehors du cadre de la vente. Faites toutefois attention ! Exprimez toujours votre appréciation par des actions, des mots ou des décisions spécifiques. Si vous exagérez sur la flatterie pour user de l’effet de surprise, vous obtiendrez certainement l’inverse de l’effet escompté. Au lieu d’établir une relation de confiance, vous ne deviendrez plus qu’un autre vendeur qui agit pour conclure une vente rapidement.

Que retenir ?

En vous inspirant de la méthode Colombo, vous serez en mesure de renforcer vos capacités en matière de négociation. Vous avez effectivement plus de chance d’amener le consommateur à adopter le comportement que vous souhaitez en mettant à profit cette technique. Cette approche vous promet même de conclure une vente sans devoir batailler verbalement ou sans transpirer. Pour obtenir les meilleurs résultats quant à l’effet de surprise, vous devez tout simplement faire attention sur quelques aspects.

1. Soyez humble. Pour réussir une négociation, vous n’avez pas besoin de montrer vos forces ni vos connaissances. Vous réussirez juste à faire ressortir le complexe d’infériorité de votre interlocuteur ce faisant. Il suffit d’être précis, direct et bienveillant ;
2. Ne montrez pas vos atouts directement. Faites même croire que vous n’êtes qu’un débutant. Votre interlocuteur se méfiera moins.
3. Posez des questions pertinentes. Au moment où vous allez dire au revoir, revenez soudainement pour demander une petite chose. Cela paraîtra une chose insignifiante par rapport à l’argumentation de tout à l’heure. L’effet de surprise se mettra plus facilement en place.
4. Appréciez votre interlocuteur et aiguisez vos compétences en communication interpersonnelle. Cela vous permettra de gagner la confiance de votre interlocuteur.

Et voilà ! Avez-vous des commentaires à ajouter ? Rendez-vous sur la section dédiée. Et si vous avez envie de renforcer encore plus votre capacité de persuasion, lisez aussi notre article sur l’argument de l’homme de paille.