Les études sur la psychologie des relations humaines démontrent que l’homme ressent un besoin naturel de vouloir rendre en retour ce qui lui a été donné. On parle du principe de réciprocité. Intimement lié à la nature humaine, ce principe qui remonte à la nuit des temps est à l’origine de la naissance des sociétés. Il a effectivement permis d’entrer collectivement dans un système d’échanges à travers lequel on se soutient mutuellement et où l’on partage. Lorsque vous recevez quelque chose, vous devez le rendre même si la personne n’attend rien en retour. La réciprocité est innée, elle est ancrée en chacun de nous.

Dans son ouvrage Influence et Manipulation, Robert Cialdini (psychologue social américain) met en lumière cette technique parmi tant d’autres. Je vous invite à découvrir l’essentiel sur ce sujet.

Principe de réciprocité : définition

La réciprocité est une théorie à la fois simple et complexe. Elle part du principe que celui à qui l’on donne quelque chose se sent motivé à nous retourner la faveur.

Il n’y a aucune notion d’obligation dans ce « remboursement de ses dettes ». Le geste vient d’une influence sociale. En effet, les êtres humains ont tendance à répéter un comportement altruiste. Nous sommes enclins à retourner une faveur tôt ou tard. Ainsi, lorsque nous recevons quelque chose de bien (que nous l’avions demandé ou non), nous ressentons le besoin, voire du plaisir, à donner en retour (principe de réciprocité). De même, celui qui donne attend consciemment ou inconsciemment qu’on la récompense.

Comment fonctionne-t-il ?

De nombreuses phrases expriment la réciprocité dans nos échanges interpersonnels. Telles qu’il faut donner pour recevoir, il faut renvoyer l’ascenseur, etc. En effet, lorsque nous rendons des services, les personnes qui en profitent se sentent redevables envers nous. Notre sollicitude, notre aide et nos soutiens font naturellement appel à un retour de la part des autres. Sans qu’on le dise, ceux à qui nous accordons des faveurs se sentent obligés d’une manière ou d’une autre de nous rendre la pareille.

Le principe de réciprocité s’utilise dans presque tous les aspects de la vie. Rappelez-vous la fois où vous avez envoyé un cadeau pour l’anniversaire du fils d’un collègue parce que quand votre fille avait fêté le sien, il lui a offert un cadeau. Ou lorsque vous avez acheté une nouvelle crème de visage parce que l’on vous avait offert un échantillon gratuit.

Ceux qui maîtrisent la puissance de ce principe savent comment faire pour obtenir ce qu’ils veulent. Grâce aux services rendus, vous pouvez rendre votre entourage redevable envers vous. Il devient alors difficile de vous refuser une demande lorsque vous en faites. Le principe de réciprocité est un moyen pour obtenir un service ou ce dont vous avez besoin de qui vous voulez. Le tout réside dans sa bonne utilisation, c’est-à-dire dans la maîtrise des rouages de cette manipulation mentale.

La loi de la réciprocité dans la vie sociale

Cette loi serait née de la lutte pour la survie au temps où l’Homme vivait encore de la chasse et de la cueillette. En temps d’opulence, certains n’hésitaient pas à donner à ceux qui n’on rien pour ne pas mourir de faim (ou obtenir protection) en période de pénurie ou de danger. Le principe de réciprocité voit le jour. En voyant l’efficacité de la technique, nombreux sont ceux qui ont imité ce comportement. De la culture de la possession pour soi, l’Homme s’est tourné vers une culture de partage.

Ces échanges de services ont donné naissance à la structuration des groupes et ont permis à l’humanité de survivre. Toutefois, il serait prétentieux de croire que ce principe est propre à l’homme. D’après une recherche écossaise, certains animaux y ont aussi recours pour survivre.

Le fondement des relations interpersonnelles… ou pas

Que ce soit en amour, en amitié ou dans notre vie professionnelle, le principe de réciprocité est la pierre angulaire qui construit le lien social. Il rend les relations plus agréables et durables. En effet, lorsqu’on rend service, on ne s’attend pas forcément à ce que la personne nous rende la pareille, du moins pas dans l’immédiat. Mais, lorsqu’on quelque chose en retour, on sait que l’on a touché l’autre. Le geste l’a tellement ému que cela l’a incité de faire de même. Au contraire, lorsque les bonnes actions n’ont eu aucun echo, on se sent inutile et l’on souffre. Surtout en amour où l’on s’attend au même respect et à la même affection.

Toutefois, le principe de réciprocité ne s’applique pas uniquement entre des personnes qui se connaissent. La preuve avec cette histoire qui s’est passé en 1976. Philip Kunz et Michael Woolcott ont fait une expérience pour montrer que la notion de gratitude est inscrite dans les gènes de chacun. Ils ont choisi au hasard des personnes dans l’annuaire et leur ont envoyé une carte de vœux. La plupart d’entre elles leur ont envoyé un retour de vœux. Ces personnes ont répondu à leurs cartes alors même qu’elles ne les connaissaient pas.

Comment utiliser en marketing le principe de réciprocité ?

C’est une technique courament utilisée dans le domaine social, personnel… comme on l’a vu auparavant. Mais on le trouve aussi dans bon nombre de domaines, entre autres en mmarketing où il fait référence à un comportement manipulateur tout naturel pour les marketers. Ce dernier consiste à faire un geste aux clients ayant eu ou non une attention particulière à l’égard de l’entreprise. Par exemple pour les inciter à acheter encore plus, les entreprises leur promettent des abonnements illimités, des réductions jusqu’à 50 %, la priorité sur les nouvelles collections, etc. Ici, le principe de réciprocité est une technique qui est strictement basée sur la psychologie du consommateur.

Les cadeaux, la dégustation dans les marchés ou la distribution d’échantillon sont des exemples parmi tant d’autres de l’utilisation de cette technique dans le domaine du marketing. Vous croyez que les échantillons gratuits ou les séances de dégustations relèvent d’une simple philanthropie de la part des entreprises ? Bien sûr que non, vous recevez des cadeaux parce qu’elles espèrent que vous deviendriez un client fidèle. Ou alors, on vous offre des cadeaux pour vous remercier de votre fidélité et vous inciter à acheter encore plus.

Pour utiliser le principe de réciprocité à bon escient, il existe certaines astuces permettant d’influencer positivement les clients. De par ces astuces, les consommateurs perçoient l’action comme de la gratitude et un remerciement pour leur fidélité plutôt que comme un contrat d’obligation réciproque entre vendeur et acheteur. Le client sera alors plus disposé à devenir un client fidèle et particulièrement actif.

Voici quelques astuces clés tirées de l’expérience et de la pratique de cette technique pour une utilisation judicieuse dans le marketing.

Des petites attentions pour que les clients se sentent uniques et spéciaux

La mise en œuvre du principe de réciprocité est de tout faire pour s’assurer que le client conçoit que l’offre lui a été particulièrement destinée. En d’autres termes, ce dernier doit se sentir spécialement choisi parmi les milliers de clients de l’entreprise. Il doit aussi réaliser que l’entreprise lui accorde une attention particulière. Pour ce faire, vous pouvez lui offrir un avantage ou un cadeau en tenant compte de son profil démographique ou de sa psychologie. Un cadeau personnalisé et qui est sûr de lui plaire lui permet en effet de se sentir vraiment spécial.

Dans le même temps, pour aller plus loin dans le principe de réciprocité, on peut décider de mettre en place un processus d’auto sélection des clients qui bénéficieront des offres. Pour marquer la différence dans ce processus, on peut accompagner ces différentes offres d’une note manuscrite de reconnaissance.

Misez sur les cadeaux de valeur n’ayant pas un lien étroit avec les produits de votre entreprise

Offrir des cadeaux de valeur aux clients n’est pas donné à toutes les entreprises. Mais, si vous pouvez vous le permettre, sachez que c’est un moyen qui permettra à l’entreprise de gagner en notoriété et en clientèle par la pratique du principe de réciprocité. C’est une ressource clé pour se garantir une clientèle reconnaissante et fidèle.

Lorsqu’un client répond favorablement à l’une de vos offres, montrez de la reconnaissance à son égard en lui offrant un cadeau qui n’a pas forcément un rapport avec votre entreprise. Ensuite, suggérez aux clients de vous recommander à leurs amis. Plus ils le feront, plus la qualité de vos prestations ou de vos produits sera appréciée.

N’attendez pas que le client demande pour le remercier

Le simple merci à l’endroit d’un client vaut de l’or. Ceci étant, selon le principe de réciprocité, pour encourager encore plus votre clientèle à recourir aux services de votre entreprise, appliquez-vous à la remercier. Soyez toujours le premier à leur tendre la main sans pour autant attendre quelque chose en retour.

N’oubliez en aucun cas que la clientèle représente la substance de la survie d’une entreprise. De nombreuses grandes entreprises ont compris cela et en jouissent énormément.

C’est le cas de Google qui offre par exemple un essai gratuit de 4 mois aux nouveaux utilisateurs sur sa plateforme de diffusion de musique. Cet acte aussi libéral et généreux né du principe de réciprocité cache un lien de « retour de services ». En effet, Google sait que 4 mois suffisent largement pour amener le client à adopter cette plateforme. Il y a en effet de fortes chances qu’après les mois d’essai gratuit, l’utilisateur ne veuille plus se passer de ce service. Il continuera donc son voyage avec eux, tout en payant, car, il leur doit bien cela. C’est justement pour le succès de cette technique que de telles plateformes ne cessent de connaître des rénovations technologiques.

Cependant, il s’avère important de notifier que lorsqu’il n’est pas bien employé, le principe de réciprocité peut porter préjudice à l’entreprise. C’est le cas lorsque les clients interprètent les différentes offres comme des tentatives sournoises pour susciter de leur part une réponse spécifique.

Les autres utilisations de la loi de la réciprocité

Outre le domaine du marketing où ce principe est une arme de grande efficacité pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens, il est également utilisé dans d’autres domaines à des fins utiles.

Comme on l’a vu plus haut, cette technique peut renforcer la capacité de l’individu à interagir avec les autres. Ce, dans le but de maintenir des échanges sociaux mutuels. Le principe de réciprocité est effectivement utile pour construire des relations interpersonnelles durables ainsi que des échanges sociaux continus.

Par exemple, vous voulez qu’un ami vous rende un service. Au lieu de lui demander directement, vous lui offrez les dernières baskets dont il rêvait. Celui-ci tout content va se sentir obligé de répondre à votre demande.

Que retenir sur ce principe de la réciprocité ?

Cette loi vieille comme le monde est une technique de manipulation positive couramment utilisée pour obtenir quelque chose d’une personne. Elle l’incite à donner en retour parce qu’elle en a envie et non parce qu’elle se sent obligée. Le principe de réciprocité est d’ailleurs appelé également la « persuasion de la réciprocité ».

Ce principe s’est-il une fois imposé à vous ? Avez-vous été déjà incapable de refuser un service à quelqu’un parce que vous vous sentez redevable envers lui ? N’hésitez pas à partager avec nous vos expériences en la matière. Si cet article vous a plu, merci de le relayer sur les réseaux sociaux.